En el siguiente relato* cualquier parecido con la realidad…… ¿es coincidencia?

Situemos el siguiente relato* en un hospital cualquiera del sur de Europa. Eva, nuestra protagonista, es profesional sanitaria y tiene 26 años. Hoy es su primer día de trabajo en este hospital. Aunque ya ha trabajado con cierta continuidad en diferentes centros sanitarios, el reto que se le presenta a Eva es emplearse en un lugar desconocido y con unos procedimientos de trabajo un tanto particulares. Hoy le toca la planta de Oncología y la supervisora le presenta a dos compañeros con los que desarrollará su trabajo en los próximos meses, Elvira y José (enfermer@s con años de experiencia en la profesión y en dicho hospital). Su primera labor es repartir la medicación de la mañana a los diferentes enfermos. Según va pasando por las habitaciones, Eva se encuentra con “escenarios” diferentes como era de esperar. En unos casos los pacientes se recuperan, en otros inician la recuperación, en otros la situación no es tan “amable”….. En concreto, en la habitación 203 los familiares le preguntan cuándo pasará el médico ya que el enfermo ha tenido mala noche y quieren conocer, de primera mano, el pronóstico de la enfermedad. Al ser fin de semana, el médico no tiene un horario fijo por lo que la respuesta de Eva les aproxima a las 12 del mediodía.

Las primeras horas de la mañana se van complicando ya que el número de recursos disponibles es bajo debido a la reducción de plantilla por cuestiones económicas. En cada visita por enfermo los familiares le demandan información que para nuestra protagonista le supone añadirla a una lista de peticiones, ya que coinciden en la necesidad de presencia del médico de planta para su respuesta. Eva no ha tenido tiempo para preguntar a sus compañeros donde consultar el horario de los médicos durante el fin de semana, hasta que a mitad de mañana, mientras repasa su hoja de visitas, coincide con Elvira. En ese momento aprovecha nuestra protagonista a preguntarla sobre el horario de la visita del médico de planta. “Sobre las 12” responde Elvira, preguntando “¿por qué?”. A lo que Eva responde que se trata de los familiares de la habitación 203. Elvira le responde que esa “gente” es muy pesada y que está hasta las narices de sus peticiones. Según acaba de decirlo, suena una llamada emitida desde dicha habitación. Tanto Elvira como Eva conocen la demanda de dicha llamada. Responde Elvira (dejando atónita a nuestra protagonista) “disculpen las molestias. El médico me ha informado que llegará en breve. En estos momentos está visitando la planta. Lo siento mucho, enseguida está con ustedes”. Según cuelga el teléfono, las primeras palabras que dice Elvira son “que gente más pesada, se piensan que el médico sólo tiene un paciente por visitar”. Con lo que, si cabe, aún deja más sorprendida a nuestra protagonista, que ya no entiende nada del comportamiento de Elvira.

Pasan las horas y el médico aún no ha iniciado su ronda de visitas. Eva se siente muy mal porque dijo a aquellos familiares que sobre las 12 pasaría, y ya son las 13:00. En ese momento coincide con José y le comenta la vivencia con Elvira y la demanda de los familiares. José, que además de enfermero es psicólogo, entiende perfectamente la situación de Elvira (profesional con cierto desgaste psicológico, de ahí la despersonalización y cinismo vivido con Eva), le pregunta a nuestra protagonista a qué hora llamó por ultima vez al médico a través del “buscador”. Eva, con rostro desencajado, le responde que no sabía que podía hacerlo directamente y le pide que le explique como hacerlo. De inmediato, Eva va a la habitación 203 y pide disculpas a los familiares explicándoles que hoy es su primer día….. Los familiares, comprensibles, aceptan las disculpas.

*Adaptación de la actividad práctica. Caso de estudio: “Tomando ejemplo”.
Gil-Monte, Pedro R. y Pardos-Gascón, Estela Mª. (2014). Trabajo emocional. En Gil-Monte, Pedro R (Coord.), Manual de psicosociología aplicada al trabajo y a la prevención de los riesgos laborales (p. 209). Ediciones Pirámide.

De la ficción a la realidad…… Esa misma tarde, Eva en su sesión de psicoaching, le comenta al psicólogo especializado en el trabajo y las organizaciones lo vivido a lo largo de su jornada. “¿cómo te sentiste?, ¿Qué emociones te suscitó todo aquello?”, le pregunta el psicoach.

Para Eva todo aquel proceso emocional vivido en su primer día de trabajo en el hospital, le hizo reflexionar sobre el papel de las emociones en el lugar de trabajo, el desgaste psicológico profesional que se padece en determinados contextos, etc. Aquella sesión se centró en lo que los psicólogos denominamos y diferenciamos entre emotional labor y emotional work. O lo que es lo mismo, la gestión de las emociones como parte de un trabajo remunerado y la expresión de las emociones de manera voluntaria por lo que no hay una obligación organizacional de expresar una emoción en concreto. Conseguimos aclarar que la disonancia emocional a la que se puede llegar en situaciones como aquellas, a la larga llevará al profesional a un desgaste psicológico. La sesión acabó con un propósito: enumerar estrategias de regulación emocional que le sirvan a Eva como afrontamiento. Con esa lista, en la siguiente sesión el objetivo será considerar cuáles pueden ser de mayor ayuda, agrupándolas en los antecedentes o en los consecuentes. Es decir, enfocadas a una evaluación cognitiva de la situación dada o dirigidas a la conducta final.

Fco. Javier Herrán Gamarra
Psicólogo del trabajo. Seguridad y Salud Ocupacional.
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Imagen tomada de freeimages

Referencias bibliográficas
– Callahan, J. L. y McCollum, E. E. (2002). Obscured variability: The distinction between emotion work and emotional labor. En N. M. Ashkanasy, W. J. Zerbe y C. E. Härtel (eds.), Managing emotions in the workplace (pp. 219-231). Londres: M. E. Sharpe.

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Para citar este artículo:
– Herrán Gamarra, Fco. Javier. (2015, 19 de Abril). “Trabajando con emociones”. www.psicoprevencion.com. Disponible en (19-04-2015): http://www.psicoprevencion.com/category/blog/